01 · Alcance y cómputo de días
Las reglas siguientes se refieren a cancelaciones voluntarias de reservas confirmadas solicitadas por el huésped. No limitan los derechos irrenunciables del consumidor ni se aplican para justificar incumplimientos de Pucacruz.
Regla aprobada comercialmente: en caso de reprogramación, la fecha de referencia para toda cancelación voluntaria posterior será siempre la fecha de ingreso originalmente confirmada, no la fecha reprogramada. La reprogramación no permite eludir penalidades por cancelación, sin perjuicio de derechos irrenunciables del consumidor.
Propuesta de cómputo transparente: la anticipación es el número de días calendario entre la fecha de recepción de la solicitud y la fecha prevista de ingreso, sin tomar en cuenta la hora de la comunicación. Ambas fechas se interpretan en hora de Perú (America/Lima). Una solicitud presentada en la fecha de ingreso tiene 0 días de anticipación.
Ejemplo con ingreso el 30 de noviembre: solicitud recibida el 15 de noviembre = 15 días; el 23 de noviembre = 7 días; el 24 de noviembre = 6 días. Esta regla operativa deberá aprobarse y aplicarse de forma uniforme en el sistema.
02 · Devolución por cancelación voluntaria
| Anticipación a la fecha de ingreso | Devolución comercial acordada |
|---|---|
| 15 días calendario o más | 100 % del importe pagado |
| Entre 7 y 14 días calendario | 50 % del importe pagado |
| Entre 0 y 6 días calendario | Sin devolución ordinaria por desistimiento voluntario, sujeto a los derechos del consumidor y las circunstancias aplicables |
Ejemplo ilustrativo para una estadía de S/ 250: si corresponde 100 %, la devolución sería S/ 250; si corresponde 50 %, S/ 125. La regla no autoriza cargos ocultos, retenciones indebidas ante fallas del prestador ni exclusión de derechos reconocidos por ley.
03 · Una reprogramación gratuita
Se permite una sola reprogramación sin cargo de gestión cuando el huésped la solicite con al menos 7 días calendario de anticipación respecto de la fecha de ingreso original. Queda sujeta a disponibilidad, y la modificación solo es efectiva cuando Pucacruz la confirme.
Propuesta de precisión: la nueva estadía deberá comenzar dentro de los 6 meses contados desde la fecha de ingreso originalmente confirmada. Por ejemplo, para un ingreso original del 10 de noviembre de 2026, el nuevo ingreso podrá fijarse, como máximo, el 10 de mayo de 2027, siempre que exista disponibilidad.
Si la tarifa de la nueva fecha es superior, se informará la diferencia antes de confirmar el cambio. POR APROBAR: se propone devolver al huésped la diferencia cuando la nueva tarifa sea inferior, por el mismo medio de pago cuando sea posible. La gratuidad se refiere al trámite de cambio, no a una eventual diferencia de tarifa informada.
Regla expresa y permanente sobre cancelación posterior a la reprogramación: si el huésped reprograma una reserva y después solicita su cancelación voluntaria, la anticipación y la penalidad se calcularán siempre respecto de la fecha de ingreso originalmente confirmada, nunca respecto de la nueva fecha. La reprogramación no reinicia los plazos de cancelación ni permite eludir la penalidad que resulte aplicable. Esta condición se informará antes de contratar y al confirmar cualquier reprogramación.
Ejemplo: ingreso original el 10 de noviembre, reprogramado para el 10 de diciembre, cancelación solicitada el 20 de noviembre: se considera la fecha original (10 de noviembre), por lo que no corresponde devolución ordinaria por cancelación voluntaria; sin perjuicio de los derechos legales del consumidor y de circunstancias atribuibles al prestador.
PENDIENTE: revisión jurídica de la cláusula y definición de supuestos excepcionales de fuerza mayor e incumplimiento del prestador antes de su aplicación contractual definitiva.
04 · Solicitud y devolución
- Solicitar el cambio o la cancelación por el WhatsApp oficial o por correo electrónico, indicando código de reserva y fechas, sin enviar datos sensibles innecesarios.
- Pucacruz verificará razonablemente que la solicitud corresponda a la persona autorizada, comprobará el pago y registrará la fecha de recepción en hora peruana.
- Se informará por escrito el resultado, el importe que proceda devolver, las alternativas voluntariamente aceptadas y, cuando corresponda, la actualización del calendario.
- Para pagos reales, toda devolución deberá quedar trazada: decisión, importe, medio, referencia y fecha de ejecución. La confirmación de cancelación es distinta del reembolso y de su acreditación por la entidad financiera.
OBJETIVO OPERATIVO PROPUESTO: acusar recibo de la solicitud en un máximo de 2 días hábiles; cuando se apruebe una devolución, gestionarla dentro de 10 días hábiles, sin perjuicio de plazos legales más favorables y del tiempo adicional de acreditación de la entidad financiera. Esta es una propuesta comercial a revisar antes de recibir cobros reales; no es un plazo universal fijado por la ley.
Situación actual: el laboratorio de Mercado Pago usa importes ficticios y no procesa devoluciones monetarias. No hay pagos públicos productivos habilitados.
05 · Pagos tardíos, fallas y casos especiales
Cuando un pago se acredite después de vencer la retención de 60 minutos, no se recuperará automáticamente la fecha: deberá verificarse la disponibilidad y evaluarse una devolución u otra alternativa aceptada expresamente por el consumidor. Una nueva ocupación no debe desplazar una reserva legítimamente confirmada.
Ante imposibilidad de prestar el servicio por causa atribuible a Pucacruz, discrepancias de cobro, errores de disponibilidad u otros incumplimientos, prevalecerán las soluciones y derechos que correspondan conforme a ley. Situaciones de fuerza mayor se analizarán según los hechos y el marco aplicable.
06 · Reclamaciones y plazos
Una solicitud comercial de cancelación o devolución es distinta de un reclamo ingresado al Libro de Reclamaciones. El proveedor debe contestar los reclamos y quejas del Libro en un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables, según la Ley N.° 31435 y las reglas aplicables. Este plazo de respuesta no equivale a un plazo legal general para ejecutar todos los reembolsos.
PENDIENTE DE CUMPLIMIENTO: poner a disposición el Libro de Reclamaciones conforme corresponda a la actividad y medio de venta, con su aviso y constancia de atención. WhatsApp o correo no lo sustituyen por sí solos cuando resulte exigible.
07 · Contacto y vigencia
Para consultas de reservas: WhatsApp +51 948 929 225. Contacto formal: denis@pinedoruiz.com.
Borrador de preproducción actualizado el 26 de octubre de 2026. Las reglas que figuran como propuestas o pendientes deben revisarse y aprobarse antes de publicar la versión contractual definitiva o activar pagos reales.
Referencias normativas y orientación
Fuentes oficiales consideradas para el borrador. Su inclusión no constituye certificación de cumplimiento.